Тұтынушы құқығы қалай қорғалады?

Елімізде тұтынушылар құқығы қалай қорғалып жүр? Соңғы жылдары жазған шағымына жауап ала алмағандар, арнайы комитеттің көмегіне жиі жүгінетін болған. Бұл туралы ҚР Сауда және интеграция министрлігінің Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитеті Бақылау және үйлестіру басқармасының сарапшысы Шәкәрім Хайдар айтып берді, деп хабарлайды Qaz365.kz.

–    Шәкәрім Айдосұлы, тұтынушылар құқығы бұзылатын басты себептер қандай?

–    Орынды сауал. Қазіргі уақытта бірқатар факторлар тұтынушылардың құқықтарын бұзуға ықпал етуде. Әдетте тұтынушылар құқығын: сапасыз өнім  сатушы белгіленген сапа стандарттарына немесе сипаттамаға сәйкес келмейтін өнімді ұсынғанда болады. Бұл, мысалы, бүлінген немесе ақаулы тауар болуы мүмкін. Немесе бұрыс ақпарат жарияланғанда орын алып жатады. Яғни: жарнама не өнім туралы ақпарат жаңылыстыруы мүмкін. Сатушылар кейде өнімдерін асыра бағалап, тауар сипаттамасы туралы ақпаратты толық жазбай, маңызды мәліметтерді жасырады. Мұндай бұзушылықтар қазір көбіне онлайн саудада, маркетплейстерде көп кездеседі. Негізінен, тұтынушы құқығы заңды білмегендіктен болады.

Бұдан бөлек қайтарудан немесе айырбастаудан бас тарту жағдайы орын алса, заң бойынша тұтынушылар белгілі бір жағдайларда тауарды қайтаруға құқылы, бірақ кейбір сатушылар заңды негізсіз айырбастаудан не қайтарудан бас тартып жатады. Осы кезде тұтынушы құқығы бұзылады. 
Тағы бір айта кетерлігі, жасырын төлемдер мен қосымша ақылы қызметтер кейбір бизнес субъектілері қосымша жасырын төлемдер жасай алады немесе қосымша ақылы қызметтерді тықпалайды, ал тұтынушылар бұл туралы алдын-ала білмеуі мүмкін. Осыдан түсінбестік орын алады. Кепілдік және сатудан кейінгі мәселелер кейде тауар кепілдіктері сақталмайды немесе өндірушілер мен сатушылар жөндеу және ауыстыру қызметтерін көрсетуден жалтарады. Бұл да – өзекті мәселе. 

Одан соң сатып алуға мәжбүрлеу фактісі кездеседі: кейде сатушылар тұтынушыларға бас тартқысы келмейтін қосымша тауарларды немесе қызметтерді сатып алуға қысым жасайды.
Өнімнің қызмет ету мерзімі туралы қате түсініктер  кейбір тауарлар ұзақ қызмет ету мерзімі бар деп жарнамалануы мүмкін, ал іс жүзінде олар тез істен шығып жатады. Міне, осы айтылған факторлардың барлығы тұтынушылардың құқығын бұзуға әкеп соғады. 

–    Жыл басынан бері жеке және заңды тұлғалардан қанша шағым түсті? Бөлшек саудадағы арыз азайды ма?

–    Келіп түскен өтініштерді талдау нәтижелері бойынша 2024 жылдың 8 айында ТҚҚК және аумақтық департаменттерге 36 504 өтініш келіп түсті, өсу қарқыны өткен жылмен салыстырғанда  – 130,9%-ды құрады Шағымдарды талдау кәсіпкерлер тарапынан тұтынушылардың құқығын бұзудың көбейгенін, бизнестің сапасыз қызметтер көрсетуін, сондай-ақ тұтыну мәдениетінің өскенін көрсетеді. 2024 жылдың 8 айында үлес салмағы бойынша ең көп өтініш:
– 16 504 немесе 54,1%  – бөлшек саудада;
– 8 061 немесе 26,4%  – электрондық сауда; 
– 2 401 немесе 7,9% – тұрмыстық қызметтер бойынша келіп түсті.

–    Тұтынушыларды сауаттандыруға байланысты қандай жұмыс атқарылуда?

–    Тұтынушыларды сауаттандыру бойынша Комитет және аумақтық Сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаменттерімен бірқатар жұмыстар атқаруда. Атап айтқанда Комитеттің ресми сайтының жаңалықтар бөлімінде және әлеуметтік желілеріндегі тұтынушылардың құқықтарын қорғау бойынша ақпараттар жиі жарияланады. Олардың сілтемелері барлық қазақстандық бұқаралық ақпарат құралдарына таратылып, тұтынушылар сауаттандырылуда. Комитет мемлекеттік әлеуметтік тапсырыс шеңберінде ақпараттық-ағартушылық жұмыстар мен еліміздің әр өңірінде тұтынушылардың ахуалын білу мақсатында сауалнама жүргізіп келеді. Бұдан бөлек аумақтық департаменттер әр ай сайын тұтынушылармен «Ашық есік» күндері мен «Қоғамдық қабылдаулар», брифингтер, тікелей эфирлерді жиі өткізеді.

–    Комитет «Тұтынушылар құқықтарын қорғау туралы» Заңнаманың сақталуын қалай бақылайды?

–  «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Қазақстан Республикасы Заңының 6.2-бабының 2-тармағына сәйкес, Қазақстан Республикасының тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы заңнамасының сақталуын мемлекеттік бақылауды уәкілетті орган немесе оның аумақтық бөлімшелері Қазақстан Республикасының Кәсіпкерлік кодексіне сәйкес жоспардан тыс тексеру және осы Заңға сәйкес бақылау субъектісіне бармай профилактикалық бақылау нысанында жүзеге асырады. Яғни тұтынушының құқықтары мен заңды мүдделерін бұзушылықтар: сатушыны (дайындаушыны, орындаушыны) Қазақстан Республикасының заңдарында белгіленген жауаптылыққа тарту туралы шешім қабылданады; сатушыға (дайындаушыға, орындаушыға) бұзушылықтарды жою туралы нұсқама шығарылады.

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы функцияларды жүзеге асыратын мемлекеттік орган шығарған бұзушылықтарды жою туралы нұсқаманы орындамау – Қазақстан Республикасының заңдарында белгіленген жауаптылыққа алып келеді.

– Кейбір сатушылар тұтынушы шағымына жауап бермей жатады. Бұл мәселе қалай шешіледі?

– «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Қазақстан Республикасы Заңының 42-4 бабына сәйкес, құқықтары мен заңды мүдделері бұзылған тұтынушы сатушыға (дайындаушыға, орындаушыға) құқықтары мен заңды мүдделерін бұзушылықтарды жою және тауардың (жұмыстың, көрсетілетін қызметтің) кемшіліктері салдарынан осы бұзушылықтар келтірген залалды (зиянды) тұтынушыға ерікті түрде өтеу туралы наразылықпен жүгінуге құқылы. Яғни сатушы (дайындаушы, орындаушы) тұтынушының наразылығын қарауға және тұтынушының талаптарымен келіспеген жағдайда тұтынушының наразылығын алған күннен бастап, күнтізбелік он күн ішінде құжатпен негізделген дәлелді жазбаша жауап ұсынуға міндетті. Осы құжаттардың көшірмелері сатушының (дайындаушының, орындаушының) тұтынушыға жауабына қоса тіркелуге тиіс.

Егер сатушы (дайындаушы, орындаушы) күнтізбелік он күн ішінде наразылыққа жазбаша жауап бермесе немесе бұзушылықтарды жоюдан және тауардың (жұмыстың, көрсетілетін қызметтің) кемшіліктері салдарынан келтірілген залалды (зиянды) ерікті түрде өтеуден тартынса, тұтынушылық дауды сотқа дейінгі тәртіппен қарауға қатысудан бас тартса, тұтынушы уәкілетті органға, тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы функцияларды жүзеге асыратын мемлекеттік органдарға жүгінуге құқылы.

Сонымен қатар сатушының (дайындаушының, орындаушының) Қазақстан Республикасының тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы заңнамасында белгіленген мерзімде тұтынушының құқықтары мен заңды мүдделерін бұзушылықтарды жою туралы наразылыққа жазбаша жауап ұсыну жөніндегі міндеттерін орындамауы «Әкімшілік құқық бұзушылық туралы» Қазақстан Республикасының Кодексінің 190-бабы 5-тармағының 3-тармақшасы бойынша әкімшілік жауапкершілікке тартылады.

–    Уақыт бөліп сұхбат бергеніңізге рахмет!